Logistyczna obsługa klienta - definicja, elementy, strategie
Logistyczna obsługa klienta jest ważnym elementem całego procesu logistycznego w danej firmie. Ma ona wielkie znaczenie dla funkcjonowania całego przedsiębiorstwa. Definicje jej można odnaleźć w różnego rodzaju publikacjach jak i propozycjach literaturowych z zakresu logistyki.
Logistyczna obsługa klienta - definicja
Logistyczna obsługa klienta definiowana jest jako "system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania zamówionego produktu, z zamiarem podtrzymywania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie czasu".
Wielu autorów pokusiło się o własna definicje jak i interpretacje tejże obsługi klienta. Inny bowiem autor zdefiniował ową obsługę w takowy sposób: "Obsługę klienta w logistyce można zdefiniować jako wszystkie transakcyjne elementy tej obsługi. Wśród nich na pierwszym miejscu wymienia się czas dostawy, czyli czas upływający od momentu złożenia zamówienia przez klienta do momentu otrzymania zamówionych produktów".
Prościej rzecz ujmując obsługa logistyczna klienta jest nieodłącznym elementem całego procesu związanego z określonym towarem. Obsługa ta udziela informacji niezbędnych klientowi do prawidłowej oceny przez niego usług. Jak dla każdego zamawiającego ważnym elementem jest czas dostawy, aby w szybki i sprawny sposób dostać zakupione towary. Znaczenie tej sfery logistycznej jest bardzo duże z racji tego, że bez owej obsługi cały proces nie przebiegałby tak sprawnie. Zadowolenie klientów w dużej mierze zawdzięcza się owej obsłudze.
Standardy logistycznej obsługi klienta
Poprzez pojęcie standaryzacji można rozumieć szereg norm, jakie trzeba spełnić, by dany aspekt przebiegał w jak najlepszym porządku. Owe zasady pozwalają, bowiem doprowadzić do sprawnej obsługi klienta. Poniżej zostaną przedstawione standardy w obsłudze klienta logistycznego.
Standardy logistycznej obsługi klienta można podzielić na obsługę interpersonalna jak i logistyczną. Biorąc pod uwagę pierwszą z nich można tutaj zaliczyć umiejętności prowadzenia negocjacji z partnerami biznesowymi. Jeżeli chodzi o obsług logistyczną można zaliczyć tutaj takie czynności jak czas reakcji na zapytanie klienta czy czas dostawy produktów do klienta. Do owych standardów można także zaliczyć takie etapy jak:
- Analiza procesu obsługi klienta;
- Badania satysfakcji nabywców;
- Opracowanie standardów obsługi;
- Wdrożenie standardów obsługi.
Standaryzacja posiada wiele zalet. A mianowicie do nich można zaliczyć niższe koszty zarządzania personelem, wyższe umiejętności obsługi klienta, wzrost zadowolenia klientów, lepsze zarządzanie personelem. Owa standaryzacja obsługi klienta w procesie logistycznym jest ważna z racji tego, że przynosi korzyści nie tylko dla klienta, ale także dla całego przedsiębiorstwa w postaci wyżej wymienionych zalet.
Metody zdefiniowania właściwego poziomu obsługi klienta
Do podstawowych jak i powszechnie używanych metod właściwego poziomu obsługi klienta można zaliczyć metodę 5R, która charakteryzuje się takimi wartościami jak:
- właściwy stan,
- właściwa ilość,
- właściwy czas,
- właściwy koszt,
- właściwy klient.
Owa metoda pozwala na utrzymanie na wysokim poziomie powyżej wymienionych czynników, które sprawiają, że poziom obsługi jest zawsze na satysfakcjonującym poziomie.
Kolejną metodą, która jest idealnym narzędziem na poprawę jakości obsługi jak i zdefiniowania prawidłowego poziomu tejże obsługi jest metoda ankietowego badania satysfakcji klientów. Klienci najlepiej, bowiem wiedzą, co w procesie obsługi nie podoba im się najbardziej i co chcieliby zmienić. Najlepszą metodą, bowiem która pozwala na zbadanie tych aspektów jest kwestionariusz ankietowy. Nie wszystkie jednak firmy chcą wypełniać dany kwestionariusz oraz istnieje ryzyko wypełnienia go na szybko i bez głębszych przemyśleń na temat owej obsługi.
Istnieje wiele metod, którymi można zbadać poziom obsługi oraz nakreślić drogę jaka należy się kierować w tejże dziedzinie logistyki.
Istota logistycznej obsługi klienta
Pierwsze próby zdefiniowania obsługi klienta odnotowuje się w opracowaniu B. J. La Londe i P. H. Zinszer, którzy definiują ten proces w poniższych brzmieniach:
- wszystkie niezbędne działania obejmujące przyjmowanie, przygotowanie, realizację i obsługę finansową zamówień klienta oraz wyjaśnienie nieprawidłowości, jakie mogą się przy tym pojawić,
- pewność i niezawodność dostawy materiałów do klienta zgodnie z jego oczekiwaniami,
- kompleksowe działanie angażujące wszystkie obszary biznesu, mające na celu dostawę dóbr w sposób zadowalający odbiorców,
- całość realizacji zamówienia, obejmującej procesy komunikowania się z klientem, załadunek, przewóz, fakturowanie, kontrolę produktów i realizację świadczeń gwarancyjnych,
- punktualne dostawy produktu.
Do najważniejszych atrybutów, które są istotne dla obsługi logistycznej klienta można zaliczyć przede wszystkim czas dostawy, następnie jakość, koszt i elastyczność całego procesu. Można także wymienić takie atrybuty jak dostępność produktu, odpowiedni produkt dla organizacji. W klasycznym, standardowym podejściu logistyka kładzie przede wszystkim nacisk na działania realizowane w trakcie procesu podstawowego (etap transakcji), i z tego powodu elementy te uważane były do tej pory za mające najbardziej istotny wpływ na efektywność i skuteczność podejmowanych działań logistycznych oraz zadowolenie klientów. Obecnie można zauważyć wśród przedsiębiorstw tendencję do przywiązywania coraz większej wagi również do identyfikowania i zarządzania elementami obsługi klienta przed i po sprzedaży.
Istota logistycznej obsługi klienta opiera się, bowiem na różnych aspektach jednak na samym początku należy zaznaczyć, że najważniejszym aspektem jest klient, ponieważ to on jest ogniwem, który ocenia cały proces logistyczny. Zmawiając jakąkolwiek rzecz każdy z odbiorców chce, aby towar był pod wskazanym adresem możliwie jak najszybciej. Obsługa klienta ma za zadanie trwać przy kliencie przez cały proces logistyczny od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania go jak i zbadania satysfakcji z obsługi. Jest to dość odpowiedzialne zadanie, gdyż w przypadku jakichkolwiek opóźnień osoba zajmująca dane stanowisko musi uspokoić klienta.
Logistyczna obsługa klienta - elementy
Strategie logistycznej obsługi klienta
Opisując każdy element podrozdziału należy zacząć od strategii obsługi klienta. Do strategii mającej na celu wyróżnienie spośród konkurencyjnych ofert można zaliczyć strategie doboru klienta, najwyższego elementu obsługi, strategie trade offs, czyli strategie o krok przed konsumentem. Obsługa klienta ma na celu dobranie takiej strategii, by zyskać, a nie tracić klientów. Najbardziej popularną strategią jest strategia najwyższego elementu obsługi z racji tego, że poprzez takie działania klienci w największym stopniu powracają do firmy i oceniają ją na jak najwyższym poziomie.
Rodzaje logistycznej obsługi klienta
Kolejnym elementem są rodzaje owej obsługi. Do nich można zaliczyć obsługę telefoniczną poprzez kontakt telefoniczny z klientami poprzez wysłuchanie ich obaw i innych spraw związanych z zamówieniem i załatwienie sprawy. Kolejnym rodzajem jest obsługa mailowa. Ma ona jednak szereg wad z racji tego, że nie zawsze klient otrzyma szybko odpowiedź. Wadą jest także to, że nie każdy klient może posiadać dostęp do Internetu. Kolejnym rodzajem jest kontakt poprzez formularz kontaktowy, który zostanie odczytany w ciągu kilku bądź kilkunastu dni. Jest to także wada. Nie należy jednak zamykać obsługę jedynie na jeden rodzaj, ale warto mieć w swojej ofercie każdą z rodzajów obsługi. Poprzez ten sposób klient sam zdecyduje czy oczekuje szybkiej odpowiedzi czy też nie..
Zakres logistycznej obsługi klienta
W zakresie takowej obsługi można znaleźć analizę sytuacji, jaką przedstawia klient, pomoc natychmiastowa bądź zapewnienie jej rozwiązania w późniejszym czasie, dokładne zanotowanie potrzeb klienta. Najważniejszym jednak aspektem jest bycie z klientem od momentu złożenia zamówienia do dostarczenie go do niego jak i okres po zakupie w celu zbadania satysfakcji z logistycznej obsługi.
Chcąc osiągnąć przewagę konkurencyjną, przedsiębiorstwo wciąż musi poszukiwać nowych rozwiązań. Strategie firmy formułowane są w celu spełniania potrzeb i oczekiwań klientów i ściśle wiążą się z czasem realizacji zamówienie, przy uwzględnieniu niezmiennie wysokiej jakości produktu i usługi oraz obniżeniem kosztów obsługi klienta, zachowując zysk na tym samym łub wyższym poziomie. Ocena procesu obsługi klienta oraz perspektywy zmian w celu ulepszenia obsługi klienta. Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa.
Sposoby oceny logistycznej obsługi klienta
Podstawowym sposobem oceny zakresu jak i jakości logistycznej obsługi klienta jest badanie satysfakcji klienta poprzez cały czas, z jakim są związane z firmą. Nie tylko zadowolenie klienci jak i ci niezadowoleni z usług są kluczowym ogniwem zapewniającym zwiększenie jakości obsługi. Niezadowoleni klienci mogą przyczynić się do zwiększenia tejże jakości poprzez wprowadzenie zmian w procesie logistycznej obsługi klienta.
Określenie właściwego stanu logistycznej obsługi klienta to główna sprawa, którą firma musi rozstrzygnąć. Stan obsługi klienta jest ważnym wskaźnikiem, od którego zależą wpływy oraz wydatki przedsiębiorstwa. Żeby można było osiągnąć odpowiednią jakość obsługi klienta często trzeba prowadzić określone czynności, często trzeba wkładać kapitał w rozwój systemu logistycznego, a w rezultacie pojawiają się i nakłady na rezerwy, na efektywniejsze przewozy, opakowania oraz ochronę produktów, wiadomości). Zazwyczaj jest tak, że podnosząc jakość obsługi klienta, zwiększają się również wydatki i wpływy. Jakość obsługi klienta u konkurencji jest zazwyczaj punktem granicznym, a jakość obsługi klienta firmy, która chce się utrzymać w branży albo chce się rozwijać nie może spaść poniżej tego punktu.
Nieodzownym elementem zarządzania łańcuchem dostawczym jest stworzenie systemu controllingu logistycznego, który mierzyłby i monitorował wymagania klientów, zakres ich spełnienia przez dane przedsiębiorstwo oraz jego konkurentów. Szczególnie po ustanowieniu standardów i zakomunikowaniu ich klientom, wszelkie odchylenia od deklarowanych parametrów obsługi klientów muszą być szybko wykrywane, co jest punktem wyjścia dla działań korygujących. Tworząc system logistyczny należy również uwzględniać sprzeczności między interesariuszami procesów przepływu zasobów, które najczęściej rozgrywają się na dwóch głównych płaszczyznach: kosztach obsługi logistycznej i poziomie obsługi logistycznej. Sprawne i skuteczne systemy logistyczne charakteryzują się tym, iż zachowują stan obu zmiennych na poziomach optymalnych.
Podsumowując można stwierdzić, ze wszelkie elementy obsługi logistycznej klienta ma wielkie znaczenie dla całego, dobrego jakościowo procesu obsługi klienta. Ważnym jest fakt docenienie i rozmowy z klientami, gdyż to oni w najlepszym stopniu mogą pomóc rozwijać tenże aspekt działalności przedsiębiorstwa.
Źródła:
Komentarze