Jak przeprowadzić udane badanie satysfakcji klienta?

Często zdarza się, że badanie satysfakcji klienta ograniczamy się do kilku opinii klientów i dokonujemy uogólnień na ich temat  albo te recenzje są świetne i sprawiają, że czujemy się bardziej pewni siebie, albo nie są i możemy nie chcieć brać ich pod uwagę, myśląc, że są one mniejszością. Jednak cechą przedsiębiorcy jest przede wszystkim obiektywizm, a więc brak uzależnienia od wpływów kilku osób. Dowiedz się jak przeprowadzić udane badanie satysfakcji klienta.

Badanie satysfakcji jest istotnym krokiem w zarządzaniu jakością w Twojej firmie. Słuchanie klientów i mierzenie ich zadowolenia jest podstawą relacji z klientami. Ankieta pozwala na budowanie lojalności, ale także na ulepszanie własnych usług, dzięki trafnym pomysłom, które klienci zgłaszają po skorzystaniu z Twoich produktów i usług (a czasami mogą nawet uratować Twoją firmę). Masz dwa wyjścia: możesz zatrudnić wyspecjalizowany instytut lub zrobić to z własnym zespołem. W każdym przypadku należy pomyśleć z wyprzedzeniem i zastosować precyzyjną metodę, aby badanie przyniosło efekty.

Jak przeprowadzić udane badanie satysfakcji klienta? Poradnik

Zadowolenie z góry przyjętych idei dotyczących relacji z klientami zdradza pewną arogancję - do badania konsumentów istnieją tradycyjne narzędzia, takie jak poczta lub telefon, ale można również przeprowadzać badania za pomocą poczty elektronicznej i Internetu. Każde narzędzie ma zalety i wady, które trzeba będzie zidentyfikować. Wiadomo, że rozmowa twarzą w twarz jest najbardziej owocna, ale często klienci nie mają odwagi powiedzieć Ci, co naprawdę myślą, więc wyniki analizy ankietowej mogą Cię rozczarować. Tak naprawdę wszystko zależy od rodzaju badań i Twoich klientów. W każdym razie badania te mogą pomóc Ci w zdobyciu pozycji na rynku i być może wyróżnić się. Po wynikach powinny nastąpić bardzo szybkie zmiany, które sprawią, że klient poczuje się bardziej komfortowo odpowiadając na Twoje zapytanie.

1. Musisz określić cel badania (klient końcowy, dystrybucja, pracownicy). Następnie należy określić plan pobierania próbek. Polega to na obliczeniu statystycznie wiarygodnego progu reprezentatywności w celu zastosowania wyników do całej grupy docelowej. Możesz jednak skierować ankietę do wszystkich klientów lub tylko do tych, którzy stracili klientów... Następnie należy określić temat ankiety. Pytanie może dotyczyć całego procesu relacji z klientem (jest to badanie "relacji") lub badanie może dotyczyć konkretnego zdarzenia, lub elementu (dostawa, sposób płatności itp.);
2. Projektujesz swój kwestionariusz i badasz jego okresowość. Jednorazowe ankiety są wykorzystywane do pomiaru zadowolenia klientów z konkretnego projektu, usługi lub wydarzenia. Powtarzalne badania okresowe pozwalają na ocenę skuteczności działań podejmowanych od jednego badania do następnego. Ankiety "ciągłe" służą do pomiaru poziomu zadowolenia z określonego aspektu zakupionego produktu lub usługi. Klient ten będzie pytany tyle razy, ile razy złoży zamówienie, ale uważaj, aby nie zmęczyć swojego klienta, używaj tego systemu, jeśli częstotliwość zakupów jest umiarkowana. W przypadku badania związków zazwyczaj przyjmuje się rytm roczny, aby móc porównywać wyniki z roku na rok. Bardziej regularne ankiety, na przykład kwartalne, lepiej nadają się do badania wprowadzanych wydarzeń, nowych produktów, nowych funkcji na stronie internetowej itp. Powinieneś zadawać pytania swoim klientom na miejscu, aby poznać ich reakcje niemal natychmiast;
3. Przy projektowaniu kwestionariusza należy wziąć pod uwagę czas, jaki trzeba na to poświęcić. Jeśli spędzisz więcej niż piętnaście minut odpowiadając na pytania kwestionariusza, respondent może stracić koncentrację i chcieć zakończyć badanie jak najszybciej lub wcale. Trzy pytania na minutę w ankiecie telefonicznej i pięć w internetowej to wyniki, które wydają się sprawdzone - wszystko to jednak zależy od medium, które wybierzesz.

Badanie satysfakcji klienta - sposoby

Telefon, e-mail, strona internetowa, poczta czy spotkanie twarzą w twarz? Ankieta relacyjna wymaga odzyskania pełnego i wiernego oświadczenia, dlatego będzie przeprowadzana telefonicznie. W przypadku innych rodzajów ankiet, najszybszym i najtańszym rozwiązaniem jest e-mail. W oczach Twoich klientów łatwiej jest odpowiedzieć na e-mail za pomocą kilku kliknięć, niż wypełniać papierowy list i odsyłać go z powrotem.

Kontakt twarzą w twarz jest bogatszy w informacje jakościowe, ale ma swoją cenę w porównaniu z pocztą elektroniczną. Telefon pozwala na prowadzenie rozmówcy i opracowywanie odpowiedzi. Jednak ta metoda może być również inwazyjna, ponieważ w większości przypadków klienci odkładają słuchawkę, gdy słyszą słowa "ankieta" lub "badanie". Zwłaszcza, że 70% osób rozmawiających przez telefon jest często zajętych lub przebywa poza domem, e-mail ma tę zaletę, że jest ponadczasowy oraz pozwala dotrzeć do klienta w dogodnym dla niego terminie.

Badanie może być również przeprowadzone w sieci. Instytut lub członek Twojego zespołu umieszcza ankietę na stronie internetowej firmy lub przeprowadza tzw. ankiety "push". W tym celu należy zwrócić uwagę na temat, słowa kluczowe zaproszenia, aby przyciągnąć uwagę internauty - na przykład poprzez wpisanie jego imienia i nazwiska oraz podać czas, aby poinformować go o czasie trwania ankiety.

Podstawowe zasady badania satysfakcji klienta

Istnieje kilka zasad, których należy przestrzegać, jeśli chcesz przeprowadzić użyteczną ankietę. Przede wszystkim pamiętaj, że udane badanie satysfakcji klienta musi mieć jeden cel! I musi mierzyć satysfakcję klienta w odniesieniu do jego potrzeb, a nie w odniesieniu do Twojej aktywności. Nie zajmuj się sprawami, których nie możesz poprawić.

Możesz zdecydować się na skale liczbowe lub "oceny", z punktacją w zakresie od 0 do 10. Ten system oceny ma tę zaletę, że wprowadza niuanse, zwłaszcza w dolnej części skali. I to sprawia, że ludzie chcą odpowiadać szybciej.

Można również wybrać skale słowne: "bardzo zadowolony", "zadowolony", "niezadowolony" itp. Przede wszystkim należy unikać zbytniego zmieniania skali z pytania na pytanie, aby nie marnować czasu ankietera podczas udzielania odpowiedzi.

Wskazane jest, aby kwestionariusz zakończyć pytaniem otwartym. Jest to istotne, ponieważ pozwala również ankieterowi dać upust i dodać punkt, którego nie znalazł w pytaniach. Jednakże lepiej jest ograniczyć ten rodzaj pytania do jednego lub dwóch, aby zapewnić szybką odpowiedź na kwestionariusz.

W końcu gotowe badanie satysfakcji klienta należy przetestować pierwszą falą, która pozwoli Ci zaobserwować procent odpowiedzi i odrzuceń. Pozwoli Ci to obserwować procent odpowiedzi i odrzuceń, i potwierdzi lub nie Twój wybór medium. Będziesz miał również możliwość ponownego opracowania wszelkich niezrozumiałych pytań, zanim dokument zostanie rozpowszechniony.